【崗位職責(zé)】 1、處理亞馬遜平臺英文郵件/站內(nèi)信，重點解決大件家具配送延遲、破損、安裝指導(dǎo)等高頻問題 2、協(xié)調(diào)FBM物流全流程：對接海外倉/第三方承運商，跟蹤大件貨物清關(guān)、末端配送異常 3、處理退貨/退款請求，制定大件商品二次配送或局部補發(fā)方案降低損失 4、創(chuàng)建售后SOP文檔：整理大件家具安裝FAQ、物流破損話術(shù)模板等 5、監(jiān)控店鋪Feedback/Review，主導(dǎo)大件商品差評危機處理（如協(xié)商補償、提交移除申請） 6、定期輸出售后問題報告，推動物流/產(chǎn)品團隊優(yōu)化包裝方案 【任職要求】 1、2年以上亞馬遜客服經(jīng)驗，有大件類目經(jīng)驗者優(yōu)先； 2、英語讀寫流利（CET-4以上），能撰寫專業(yè)售后解決方案郵件； 3、熟悉FBM全流程，能獨立處理大件物流丟件索賠、海外倉庫存差異對賬； 4、具備跨時區(qū)溝通能力（需協(xié)調(diào)歐美物流服務(wù)商，加班算調(diào)休假） 【核心技能要求】 1、熟悉亞馬遜平臺規(guī)則 政策合規(guī)意識：熟悉亞馬遜賣家中心（Seller Central）操作、A-to-Z索賠、退貨政策、郵件內(nèi)容合規(guī)要求（如禁售品、敏感詞規(guī)避）等。 風(fēng)險敏感度：避免觸發(fā)平臺處罰（如差評管理、避免引導(dǎo)客戶離開亞馬遜溝通系統(tǒng)）。 2、客戶服務(wù)能力 訂單處理：熟練處理訂單查詢、物流跟蹤（FBM）、退換貨流程。 差評與糾紛應(yīng)對：能快速響應(yīng)負(fù)面反饋（如Feedback差評、review差評，退貨請求），通過溝通降低差評。 3、銷售與運營意識 客戶留存與轉(zhuǎn)化：在解決客戶問題的同時，推動復(fù)購或轉(zhuǎn)化（如推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品）。 Listing優(yōu)化反饋：能從客戶咨詢中提取產(chǎn)品改進建議（如尺寸問題、描述不清），反饋給運營團隊。 4、技術(shù)工具操作 賣家后臺工具：熟練使用Seller Central、ERP系統(tǒng)、客服工單系統(tǒng)（如領(lǐng)星）。 數(shù)據(jù)分析能力：售后數(shù)據(jù)分析，及時反饋給運營產(chǎn)品端做優(yōu)化升級。 5、軟性要求 抗壓能力：應(yīng)對旺季咨詢量激增、差評危機、平臺政策變動。 跨部門協(xié)作：與運營、物流、產(chǎn)品團隊高效配合，解決復(fù)雜問題。 文化敏感性：針對美國客戶，適應(yīng)文化差異（如溝通風(fēng)格、節(jié)假日禁忌）。