一、主要職責 1.深入調(diào)研并整合現(xiàn)有業(yè)務(wù)部門的客服問題、客戶反饋及服務(wù)現(xiàn)狀，進行全面梳理和診斷。 基于業(yè)務(wù)目標和客戶需求，從零開始規(guī)劃并搭建全新的海外客戶服務(wù)體系框架。 2.設(shè)計、梳理并優(yōu)化全鏈路的客戶服務(wù)流程，包括但不限于：售前咨詢、訂單處理、售后支持、退換貨、投訴處理等。 建立并實施標準化的SOP、知識庫和常見問題解答，確保服務(wù)質(zhì)量和效率的統(tǒng)一。 制定關(guān)鍵績效指標并建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機制，通過數(shù)據(jù)驅(qū)動持續(xù)改進服務(wù)流程。 3.負責客服團隊的招聘、面試、組建和培訓(xùn)工作。管理并激勵團隊成員，分配任務(wù)，進行績效評估，并提供日常 賦能和職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)。培養(yǎng)團隊形成“客戶***”的服務(wù)文化，提升團隊的專業(yè)技能和跨文化溝通能力。 4.與產(chǎn)品、銷售、市場、物流等內(nèi)部部門緊密協(xié)作，高效推動解決復(fù)雜的客戶問題，并將客戶聲音反饋至相關(guān)部門，驅(qū)動產(chǎn)品和服務(wù)的改進。作為客戶服務(wù)的核心接口，確保信息在不同部門間流暢傳遞。 5.工具與平臺管理：評估、引入并管理客戶服務(wù)相關(guān)系統(tǒng)與工具（如：CRM系統(tǒng)、在線聊天工具、客服工單系統(tǒng)等），提升團隊工作效率。 二、任職要求 1.本科及以上學(xué)歷，商務(wù)、管理、英語或相關(guān)專業(yè)優(yōu)先，海外留學(xué)背景優(yōu)先（接受小白） 2.5年以上客戶服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗，其中至少2年以上客服團隊管理或 supervisory 經(jīng)驗。有從0到1搭建客服團隊或體系的經(jīng)驗者優(yōu)先。 3.具備跨境電商、外貿(mào)B2B/B2C或面向海外市場的客服經(jīng)驗是必須的。 4.核心能力：英語聽說讀寫流利，能作為工作語言進行書面溝通、電話會議及團隊管理。 5.精通客戶服務(wù)流程的梳理、優(yōu)化和標準化，有豐富的SOP和知識庫建設(shè)經(jīng)驗。 6.02具備團隊搭建、培訓(xùn)、激勵和績效管理能力。 7.02善于跨部門溝通協(xié)作，能有效整合資源解決問題。 8.能夠通過分析客服數(shù)據(jù)（如響應(yīng)時間、解決率、客戶滿意度CSAT等）發(fā)現(xiàn)問題并提出改進方案。 9.02能在快節(jié)奏和不斷變化的環(huán)境中高效工作，具備出色的多任務(wù)處理能力。 10.客戶導(dǎo)向，對客戶服務(wù)有極高的熱情，真正關(guān)心客戶體驗。 三、福利待遇 1.薪資結(jié)構(gòu)：固定薪資+績效+獎金，社保無憂； 2.包午晚餐，法定節(jié)假日福利、年假、帶薪假、部門內(nèi)部輪崗學(xué)習機會 3.廣闊的職業(yè)發(fā)展空間和領(lǐng)導(dǎo)力提升機會。